7 Tipps zum Umgang mit Kundenbeschwerden!

Kennen Sie das?

Schon wieder eine Kundenbeschwerde? Schon wieder eine Reklamation durch Kunden? Sie denken sich verdammt nochmal, das gibt es doch gar nicht! Ihre Mitarbeiter und Verkäufer geben Ihr Bestes im Umgang und in der Beratung mit den Kunden! Und dann das! Kundenbeschwerden und Reklamationen können sehr schnell ein schlechtes Bild auf Ihr Geschäft, ihren Laden, ihre Firma, Ihren Online Handel oder ihr Unternehmen werfen! Aber geht es ganz ohne Kundenbeschwerden? Die Antwort lautet, leider Nein! Sie stellen sich jetzt sicher die Frage, wie lassen sich die Reklamationen und Beschwerden minimieren und was kann man dagegen machen?

7  Tipps zum Umgang mit Kundenbeschwerden:

1. Ruhe bewahren, freundlich bleiben und sich nicht provozieren lassen

Der erste Tipp versteht sich eigentlich von selbst: Als Profi in Ihrem Beruf dürfen Sie sich niemals, egal wie aufgebracht ein Kunde ist, aus der Reserve locken lassen. Leider kann es durchaus auch mal vorkommen, dass Sie ein Kunde beschimpft und seine gesamte Frustration bei Ihnen entlädt. Selbst emotional und verärgert auf eine Kundenbeschwerde zu reagieren ist allerdings der vollkommen falsche Weg, denn damit machen Sie alles nur noch schlimmer. Achten Sie darauf, dass Sie ruhig bleiben und wie ein Profi reagieren. Der richtige Umgang mit Kundenbeschwerden erfordert professionellen Abstand von Ihrer Seite aus und das Bewahren von Ruhe zu jedem Zeitpunkt der Beschwerde. Lassen Sie sich nicht provozieren und nehmen Sie die Beschwerden auf keinen Fall persönlich!

2. Dem Kunden aufmerksam zuhören

Eine goldene Regel im Umgang mit Kundenbeschwerden ist: Lassen Sie den Kunden immer ausreden und unterbrechen Sie diesen nicht. Auch wenn das manchmal bedeuten kann, sich eine minutenlange Tirade anhören zu müssen. Bleiben Sie geduldig und versuchen Sie nicht mit einem „ja aber“ oder Ähnlichem dazwischen zu gehen. Manchmal möchte Ihr Kunde zunächst Dampf ablassen, bevor er oder sie daran interessiert ist, gemeinsam nach einer Lösung für das Problem zu suchen. Lassen Sie ihn oder sie. Ist die Kundenbeschwerde angehört, wiederholen Sie die wichtigsten Punkte um zu zeigen, dass Sie aufmerksam zugehört haben und um sicherzugehen, dass Sie auch alles korrekt verstanden haben.

3. Die richtigen Fragen stellen um eine adäquate, für den Kunden zufriedenstellende Lösung zu finden

Ein wichtiger Tipp für den Umgang mit Kundenbeschwerden ist, dem Kunden deutlich zu machen, wie viel Ihnen daran liegt, eine zufriedenstellende Lösung für das Problem zu finden. Doch bevor Sie mit diversen Lösungsansätzen um sich werfen, bohren Sie tiefer und finden Sie heraus, worin genau das Problem liegt und wie Sie Ihren Kunden am ehesten wieder glücklich machen könnten. Mit gezielten Fragen zur Kundenbeschwerde können Sie sich viel besser in Ihren Gegenüber hineinversetzen, dessen Perspektive einnehmen und daraufhin bessere Lösungsvorschläge unterbreiten. Finden Sie heraus, was passieren müsste, damit Ihr Kunde rundum zufrieden ist und sich sogar dazu veranlasst sehen könnte, Ihr Unternehmen im Bekanntenkreis für so einen Service zu loben und weiterzuempfehlen.

4. Auf der richtigen Seite sein – getreu dem Motto „Der Kunde ist König“

Was im Umgang mit Beschwerden besonders häufig schief gehen kann ist, dass der Kunde das Gefühl hat, dass Sie als Teil der Firma nicht auf seiner Seite sind, sondern auf der des Gegners, also des Unternehmens, mit dessen Leistung der Kunde unzufrieden war. Dieses Szenario, indem zwei Seiten gegeneinander kämpfen, darf auf keinen Fall entstehen. Stellen Sie direkt zu Anfang des Gespräches klar, dass Sie auf der Seite Ihres Kunden sind. Wie? Indem Sie Verständnis für seine Beschwerde zeigen und vermitteln, dass Sie die Beschwerde nachvollziehen können. Entschuldigen Sie sich für diesen Fehler und beschuldigen Sie auf keinen Fall den Kunden, falsch mit Ihrem Produkt umgegangen zu sein. Ebenfalls wichtig: Wälzen Sie die Schuld für die Beschwerde nicht auf einen anderen Kollegen, einen Zulieferer oder sonst irgendjemanden ab. Das wirkt so, als wollten Sie nur die Verantwortung dafür abgeben. Professioneller reagieren Sie mit Verständnis und einer Entschuldigung. Vermitteln sie es dem Kunden so, dass der Fehler ihre Schuld gewesen wäre!

5. Das Problem gemeinsam mit dem Kunden lösen

Mein Tipp für den richtigen Umgang mit Kundenbeschwerden: Finden Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden eine für diesen zufriedenstellende Lösung. Sagen Sie ihrem Kunden nicht einfach: „Ok, wir werden das so und so handhaben“, sondern halten Sie immer mehrere Lösungsansätzen parat, damit der Kunde den für ihn oder sie am besten geeigneten Ansatz selbst wählen kann. Sie können Ihren Gegenüber auch selbst fragen, was eine akzeptable Lösung für ihn oder sie wäre. Damit vermeiden Sie, dass der Kunde das Gefühl hat, man stehe auf zwei verschiedenen Seiten. Durch die Frage zeigen Sie diesem, dass alle Parteien auf der selben Seite stehen und gemeinsam als Team nach einer Lösung suchen.

6. Bieten Sie Ihrem Kunden einen Mehrwert als Entschädigung an

Kundenbeschwerden lassen sich leider nie ganz vermeiden! Aber was glauben Sie wird Ihr Kunde dazu sagen, wenn Sie ihm zusätzlich als Entschädigung noch ein spezielles Geschenk, etwas Besonderes, einen Rabatt, o.ä. zur Wiedergutmachung anbieten? Ihr Kunde wird Ihrem Unternehmen den Fehler verzeihen. Er wird Ihnen dankbar sein und wieder zu Ihnen kommen, da er weiß, dass in Ihrem Unternehmen alles zum Wohle des Kunden getan wird!

7. Binden Sie Ihren Kunden langfristig an Ihr Unternehmen, machen Sie ihn zum Stammkunden

Jetzt sind Sie als Firma am Zuge. Machen Sie einen Nachkontakt mit ihrem Kunden! Entschuldigen Sie sich nochmals als Unternehmen für den Fehler. Bieten Sie ihrem Kunden etwas an beispielsweise einen Rabatt, einen Gutschein, etc. für den nächsten Einkauf und glauben Sie mir ihr Kunde wird wieder zu Ihnen kommen! Er wird immer bei Ihnen einkaufen und Sie sogar weiterempfehlen, da er weiß, dass in ihrem Unternehmen der Kunde König ist, jede Kundenbeschwerde ernst genommen wird und eine für den Kunden bestmöglichste, zufriedenstellende Lösung gesucht wird! Ihr Kunde weiß, dass ihre Firma für Kundenservice und Kundezufriedenheit steht!

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